Reklamationen und Retouren
Anliegen sauber erfassen und Lösungen nachvollziehbar vorbereiten.
- Bereich
- Prozesse und Daten
- Einstieg
- Eigene Offerte nach dem Erstgespräch
Wie Reklamationen und Retouren geordnet ablaufen
Eine Reklamation kommt als verärgerte Mail ohne Bestellnummer, mit einem unscharfen Foto und der Bitte um sofortige Lösung. Dann sucht jemand die Bestellung, fragt nach, wartet, und der Kunde wartet auch. Ein geordneter Ablauf führt Reklamation und Bestellung zusammen, holt die nötigen Angaben ein und legt der zuständigen Person einen Lösungsvorschlag zur Freigabe vor.
Bestellung und Reklamation zusammenführen
Die Reklamation wird der Bestellung, dem Lieferschein und dem Kunden zugeordnet, sodass alle Angaben beisammen sind. Du gibst uns Zugang zu den Bestelldaten, zum Beispiel aus Shop oder bexio.
Informationen und Fotos anfordern
Fehlen Angaben oder Fotos, fragt der Ablauf den Kunden strukturiert danach, mit klaren Hinweisen, was gebraucht wird. Welche Angaben für deine Entscheidung nötig sind, legst du fest.
Lösung zur Freigabe vorbereiten
Je nach Fall wird Ersatz, Gutschrift, Reparatur oder Rücksendung vorgeschlagen, mit den Beträgen aus der Bestellung. Entschieden und freigegeben wird durch die zuständige Person.
Beispielszenario (fiktiv)
Reklamationen und Retouren im Alltag
Ein Möbelhändler mit eigenem Lieferdienst erhält Reklamationen zu Transportschäden, Fehlteilen und falschen Farben. Meldet ein Kunde eine beschädigte Tischplatte, wird die Meldung der Bestellung zugeordnet, der Kunde lädt Fotos hoch, und die Sachbearbeiterin sieht Lieferdatum, Fahrer und Preis der Platte in einer Übersicht. Sie entscheidet sich für Ersatz, und der Vorschlag für die Nachlieferung liegt bereit.
Woran du merkst, dass es passt
- Passt, wenn Reklamationen in Mails und Telefonnotizen verloren gehen.
- Passt, wenn Rückfragen beim Kunden mehrere Runden brauchen.
- Passt, wenn mehrere Personen Reklamationen bearbeiten und Kulanz unterschiedlich ausfällt.
Was dazugehört und was nicht
Ob Kulanz gewährt, Ersatz geliefert oder eine Gutschrift gestellt wird, entscheidet dein Betrieb; der Ablauf bereitet vor. Rückversand, Ersatzlieferung und Buchhaltung bleiben bei deinen bestehenden Partnern und Systemen.
Einstieg
Dafür erstellen wir eine eigene Offerte.
Auch ein einzelner bestehender Ablauf kann ein sinnvoller Einstieg sein. Du beschreibst ihn, wir sagen dir, was sich in einem ersten Schritt sauber lösen lässt.
Eigene Offerte
nach dem Erstgespräch
Das Erstgespräch ist kostenlos. In der Offerte steht vor dem Start:
- der Umfang
- deine Mitwirkung
- die Abnahme
- der Preis
Lizenzen, Hosting und zusätzliche Leistungen werden separat ausgewiesen.
Zwei Fragen vor dem Start
Antwortet eine KI auf verärgerte Kunden?
Nicht ohne deine Freigabe. Der Ablauf bestätigt den Eingang und fragt sachlich nach Angaben; die Antwort mit der Lösung kommt von einer Person aus deinem Team, vorbereitet, aber von ihr geprüft.
Funktioniert das auch ohne Onlineshop?
Ja, solange Bestellungen irgendwo erfasst sind, etwa in bexio oder einer Auftragsliste. Die Zuordnung ist einfacher, wenn Kunden eine Bestell- oder Rechnungsnummer angeben können.
Das Erstgespräch kostet nichts.
Abbas und Shervin nehmen sich Zeit für deinen Ablauf, so wie er heute läuft.
Schreib direkt an abbas@ermeth.ch oder shervin@ermeth.ch, oder nutz das Formular.