CRM einführen im KMU: Schritt für Schritt.

Brauchst du ein CRM?

CRM steht für Customer Relationship Management, auf Deutsch Kundenverwaltung. Gemeint ist ein Programm, das jede Anfrage und jede Verkaufschance mit Stand, Zuständigkeit und nächstem Schritt festhält. Nicht jeder Betrieb braucht eines.

Verkaufst du allein und bearbeitest wenige Anfragen im Monat, reicht oft eine gepflegte Tabelle mit Datum, Kontakt, Stand und nächstem Schritt. Ein CRM ohne klaren Ablauf ist nur eine teurere Tabelle. Ein CRM lohnt sich, wenn mindestens einer dieser Sätze auf dich zutrifft:

• Mehr als eine Person verkauft oder offeriert, und niemand kennt den Gesamtstand.
• Ob eine Offerte nachgefasst wurde, weiss nur die Person, die sie geschrieben hat.
• Anfragen kommen über Website, Mail und Telefon und liegen danach in verschiedenen Postfächern.
• Die Frage «Wie viele Offerten sind gerade offen?» lässt sich nicht ohne Suchen beantworten.

Auswahlkriterien für Schweizer KMU.

Neben Bedienung, Handy-Tauglichkeit und Datenexport solltest du drei Punkte vor der Wahl klären.

Datenstandort. Im CRM liegen Personendaten deiner Kundschaft. Laut dem Eidgenössischen Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragten (EDÖB) dürfen Personendaten grundsätzlich nur ins Ausland übermittelt werden, wenn im Empfängerland ein angemessenes Datenschutzniveau besteht. Welche Staaten das erfüllen, legt der Bundesrat in Anhang 1 der Datenschutzverordnung fest. Seit dem 15. September 2024 stehen die USA für Unternehmen auf dieser Liste, die nach dem Swiss-U.S. Data Privacy Framework zertifiziert sind. Ohne angemessenen Schutz ist eine Bekanntgabe nur mit anderen Garantien möglich, etwa Standarddatenschutzklauseln im Vertrag (Art. 16 Abs. 2 DSG). Frag den Anbieter deshalb, wo die Daten liegen und auf welcher Grundlage er sie ins Ausland übermittelt. Das ist keine Rechtsberatung, im Zweifel klärst du es mit einer Fachperson.

bexio-Anbindung. Arbeitest du mit bexio, prüfe, wie Kontakte zwischen CRM und bexio wandern. Die bexio-API erlaubt laut Dokumentation, Kontakte zu suchen, anzulegen und zu bearbeiten. Für einzelne CRM gibt es fertige Apps im bexio Marketplace, etwa einen «Hubspot Connector», der laut Beschreibung Daten zwischen bexio und HubSpot synchronisiert. Frag nach, welche Daten in welche Richtung fliessen und welches System bei Adressen führt. Mehr dazu im Ratgeber bexio verbinden.

Lizenzen. Prüfe, ob pro Person abgerechnet wird und welche Stufe du für Erinnerungen und Automatisierungen brauchst. Ein Beispiel: HubSpot nennt auf seiner deutschen Preisseite eine kostenlose Version für bis zu zwei Benutzer und für die Stufe Professional EUR 90 pro Monat und Lizenz bei jährlicher Zahlung (Stand 8. Oktober 2026). Rechne mit allen Personen, die das CRM wirklich nutzen, nicht nur mit dem Verkauf.

Verkaufsphasen und Pflichtangaben.

Bevor du ein Feld anlegst, schreib deinen Verkaufsablauf auf: Wie wird bei dir aus einer Anfrage ein Auftrag? Daraus entstehen die Phasen, durch die jede Verkaufschance läuft. Jede Phase braucht ein klares Ausgangskriterium. «Offerte versendet» heisst, die Offerte ist beim Kunden, nicht «fast fertig». Sonst stimmt keine Auswertung.

Pflichtangaben hältst du so knapp wie möglich: Name, Kontaktweg, Herkunft der Anfrage, zuständige Person und nächster Schritt mit Datum. Ab der Offerte kommt der Betrag dazu. Jedes weitere Pflichtfeld ist eine Hürde, an der Einträge scheitern. Brauchst du später eine Auswertung, ergänzt du das Feld dann. Welche Zahlen du daraus ableitest, steht im Ratgeber KPI-Dashboard für KMU.

Ein Muster für einen Handwerksbetrieb:

• Anfrage eingegangen: Kontakt, Herkunft und Anliegen sind erfasst.
• Abklärung oder Besichtigung: Termin oder Rückfrage ist vereinbart.
• Offerte in Arbeit: Der Umfang ist klar, die Offerte wird erstellt.
• Offerte versendet: Betrag und Nachfassdatum sind eingetragen.
• Gewonnen: Der Auftrag ist bestätigt und geht an die Auftragsbearbeitung.
• Verloren: Ein Grund ist ausgewählt.

Anfragen von der Website automatisch übernehmen.

Lücken im CRM entstehen oft dort, wo jemand abtippen muss: Die Anfrage kommt als Mail, und später überträgt sie jemand von Hand oder eben nicht. Besser ist, wenn das Formular der Website die Anfrage direkt im CRM anlegt, mit den Angaben, die du für den nächsten Schritt brauchst.

Prüf den Weg mit einer gekennzeichneten Testanfrage: Kommt sie mit allen Angaben an, ist eine Person zuständig, und steht der nächste Schritt fest? Erst dann ist der Anfrageweg fertig. Was dazu auf der Website gehört, steht unter Websites und Landingpages und in der Checkliste zum Website-Relaunch.

Diese Punkte gehören dazu:

• Das Formular fragt nach dem, was du für den nächsten Schritt brauchst, etwa Ort, Art des Auftrags und gewünschter Zeitraum.
• Jede Anfrage erhält beim Eingang eine zuständige Person und einen nächsten Schritt.
• Eine bereits bekannte E-Mail-Adresse führt zum bestehenden Kontakt statt zu einem neuen.
• Die anfragende Person sieht eine Bestätigung, dass ihre Anfrage übermittelt wurde.
• Kommt eine Anfrage nicht im CRM an, gibt es einen Hinweis und einen Ersatzweg, etwa eine Kopie per Mail.

Nachfassen und Erinnerungen.

Nach dem Versand einer Offerte ist der nächste Schritt am leichtesten zu vergessen. Die Grundregel lautet deshalb: Jede offene Verkaufschance hat einen nächsten Schritt mit Datum. Fehlt er, erscheint die Chance in einer Liste, die jemand regelmässig durchgeht.

Erinnerungen entstehen nach Regeln, die du festlegst, zum Beispiel als Aufgabe für die zuständige Person, wenn eine Offerte nach der vereinbarten Frist ohne Antwort ist. Lege auch fest, was automatisch geschieht und was persönlich bleibt. Eine automatische Bestätigung nach einer Anfrage ist sinnvoll, ein automatischer Nachfasstext an einen langjährigen Kunden oft nicht.

Prüfe Erinnerungen bis zum tatsächlichen Empfang. Eine Erinnerung, die im Spam-Ordner landet oder an eine Person geht, die nicht mehr im Team ist, hilft niemandem. Für Ferien braucht jede Zuständigkeit eine Vertretung. Wie wir solche Abläufe einrichten, steht unter CRM und Verkaufsautomatisierung.

Warum ein CRM verwaist und wie du es verhinderst.

Ein CRM verwaist selten wegen der Software. Oft liegt es an einer dieser Ursachen:

Die Gegenmittel ergeben sich daraus. Reduziere auf das Nötige, verbinde das CRM mit den Quellen, aus denen die Daten ohnehin kommen, und besprich offene Chancen einmal pro Woche direkt im CRM statt in einer separaten Liste. Bestimme eine Person, die das CRM verantwortet, und plane nach den ersten Wochen eine Durchsicht: Welche Felder bleiben leer, welche Phase wird übersprungen? Dann passt du den Ablauf an, nicht die Menschen.

• Zu viele Pflichtfelder: Das Erfassen dauert länger als das Gespräch.
• Doppelte Erfassung: Dieselben Adressen stehen im CRM und in bexio und werden in beiden von Hand gepflegt.
• Keine zuständige Person: Niemand fühlt sich für veraltete Einträge verantwortlich.
• Kein Anlass: Das CRM wird in keiner Sitzung angeschaut, also fehlt der Grund, es aktuell zu halten.
• Umständlich unterwegs: Wer auf der Baustelle oder beim Kunden ist, trägt nichts ein, wenn das CRM auf dem Handy mühsam ist.

Was Ermeth bei der CRM-Einführung macht.

Für Anfragen und Nachfassen gibt es bei uns den Einstieg «Website und Anfrageprozess» mit Richtpreis CHF 6’900. Er umfasst eine neue Website. Brauchst du nur die CRM-Einführung, erhältst du eine eigene Offerte; auch ein einzelner bestehender Ablauf kann ein guter Einstieg sein. Der Umfang lautet: «Webauftritt wie im Einstieg», «Strukturierte Anfrageerfassung», «Eine CRM-Pipeline mit Zuständigkeit und Erinnerung» und «Einführung in den vereinbarten Ablauf». Der Webauftritt umfasst bis fünf Kernseiten in einer Sprache, individuelle Gestaltung, Anfrageformular und technische SEO-Grundlagen sowie zwei gebündelte Korrekturrunden. Pflichtangaben, Verkaufsphasen, Zuständigkeit und Erinnerungen legen wir gemeinsam fest. Du benennst das CRM und eine Person, die den Ablauf mit uns prüft. Benötigte Zugänge und Lizenzen klären wir vor der Zusage.

Abgenommen wird an einer gekennzeichneten Testanfrage: Sie muss mit den vereinbarten Angaben, einer zuständigen Person und dem nächsten Schritt im CRM ankommen. Eine vereinbarte Erinnerung prüfen wir bis zum tatsächlichen Empfang. Lizenzen für das CRM laufen auf deinen Namen und werden separat ausgewiesen. Verbindlich ist die Offerte. Das Erstgespräch kostet nichts: Erzähl uns, wie eine Anfrage heute bei dir läuft, oder lies zuerst Angebot und Richtpreise.