KI im Kundenservice: Beispiele für Schweizer KMU.

Wo KI heute hilft und wo nicht.

Ein Sprachmodell kann Fragen in eigenen Worten verstehen, passende Stellen in Unterlagen finden und daraus eine Antwort formulieren. Im Kundenservice ist das nützlich, sobald die richtige Antwort schon irgendwo schriftlich steht: Öffnungszeiten, Einzugsgebiet, Lieferfristen, Rückgaberegeln, der Ablauf einer Offerte. Riskant wird es, sobald eine Antwort eine Zusage enthält, die Geld, Termine oder Haftung betrifft.

Eine Faustregel für die Planung: Lässt sich die Antwort in einem freigegebenen Dokument nachlesen, kann ein Assistent sie geben. Muss jemand abwägen, bereitet der Assistent nur vor und übergibt.

Website-Chat mit freigegebenem Wissen.

Der Chat auf der Website ist der naheliegendste Einsatz. Ein Assistent beantwortet Fragen anhand der Unterlagen, die du freigegeben hast: Produktinformationen, Abläufe, Konditionen, häufige Fragen. Du legst auch fest, was er nie beantworten soll, zum Beispiel Fragen zu Sonderkonditionen oder zu einem laufenden Streitfall.

Beispiel (fiktiv): Ein Sanitärbetrieb erhält abends Fragen zu Notfalldienst, Garantie und Terminen. Der Assistent beantwortet, was in den Unterlagen steht. Bei einem Wasserschaden erfasst er Adresse, Rückrufnummer und Dringlichkeit für den Pikettdienst. Eine Beschwerde über eine Rechnung beantwortet er nicht, er gibt sie mit allen Angaben an die Büroleitung weiter.

Der Assistent stellt sich als Assistent vor und bietet jederzeit den Wechsel zu einem Menschen an. Kommen bei dir nur eine Handvoll wiederkehrender Fragen pro Woche, reicht oft eine gut gepflegte Seite mit häufigen Fragen. Was ein Chat kostet und wann ein fertiges Abo-Werkzeug genügt, steht im Ratgeber Was kostet ein KI-Chatbot für die Website?. Wie wir ihn bauen, beschreibt die Seite KI-Kundenbetreuung.

E-Mail-Posteingang vorsortieren.

Im Posteingang liegen Anfragen, Rechnungen, Lieferbestätigungen und Werbung nebeneinander. Ein E-Mail-Assistent ordnet eingehende Mails nach Regeln, die du festlegst, markiert, was eine Antwort braucht, und erkennt, welche Angaben in einer Anfrage noch fehlen, etwa Adresse, Masse oder Wunschtermin.

Zu jeder offenen Anfrage entsteht ein Antwortentwurf in deinem Ton. Versendet wird nur, was eine Person gelesen und freigegeben hat. Das ist der wichtigste Unterschied zum Chat: Der Assistent spricht nicht direkt mit deiner Kundschaft, er arbeitet deinem Team zu. Darum eignet sich der Posteingang gut als erster Schritt, wenn du KI im Kundenservice vorsichtig ausprobieren willst.

Welche Postfächer und Ordner gelesen werden, bestimmst du. Private Postfächer bleiben aussen vor. Ist dein Posteingang überschaubar, genügen oft die Regeln und Ordner, die dein Mailprogramm ohnehin bietet. Mehr dazu auf der Seite E-Mail-Assistenten.

Telefon ausserhalb der Öffnungszeiten.

Anrufe kommen, wenn alle auf der Baustelle sind, über Mittag oder nach Feierabend. Ein Telefonagent nimmt in dieser Zeit das Anliegen auf: Name, Rückrufnummer, Grund und Dringlichkeit. Standardauskünfte wie Öffnungszeiten gibt er aus freigegebenem Firmenwissen. Was er nicht beantworten darf, sagt er offen und nimmt einen Rückrufwunsch auf.

Telefonagenten bieten wir nur als begrenztes Pilotprojekt an, ohne Richtpreis. Wie gut ein Agent am Telefon versteht, hängt von Dialekt, Umgebungsgeräuschen und Fachbegriffen ab, und das lässt sich nur mit echten Anrufen prüfen. Umfang, Dauer, Testanrufe und Abnahme halten wir vorher schriftlich fest. Mehr dazu auf der Seite Telefonagenten.

Oft reicht ein kleinerer Schritt: ein Anrufbeantworter mit klarer Ansage, dessen Nachrichten als Rückrufaufgabe bei der zuständigen Person landen. Wie Rückrufwünsche aus Telefon, Mail und Website zu einer Aufgabe werden, zeigt die Seite Termine und Rückrufe.

Wann der Mensch übernimmt.

Die Übergabe an einen Menschen ist kein Notfallknopf, sondern Teil der Planung. Vor dem Start legst du fest, in welchen Fällen der Assistent übergibt und an wen. Bei der Übergabe geht der bisherige Gesprächsverlauf mit, damit niemand dieselben Fragen zweimal stellt. Am Ende steht eine Aufgabe mit zuständiger Person und nächstem Schritt, keine Mail in einem Sammelpostfach. Typische Auslöser für eine Übergabe sind:

• Die Frage ist in den freigegebenen Unterlagen nicht beantwortet.
• Es geht um Preise, Termine, Kulanz oder eine Zusage, die du nicht ausdrücklich freigegeben hast.
• Die Person beschwert sich oder ist verärgert.
• Jemand möchte ausdrücklich mit einem Menschen sprechen.
• Es ist ein Notfall, für den es einen eigenen Weg gibt, etwa den Pikettdienst.

Datenschutz, Schweizerdeutsch und Mehrsprachigkeit.

Datenschutz: Laut dem Eidgenössischen Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragten (EDÖB) ist das Datenschutzgesetz technologieneutral formuliert und auf Datenbearbeitungen mit KI direkt anwendbar. Wer KI einsetzt, muss Zweck, Funktionsweise und Datenquellen transparent machen. Schreiben oder sprechen Menschen direkt mit einem Sprachmodell, haben sie laut EDÖB ein gesetzliches Recht zu erfahren, dass sie mit einer Maschine kommunizieren und ob ihre Eingaben weiterverwendet werden.

Bedienst du auch Kundschaft in der EU, kommt der AI Act der EU dazu. Sein Artikel 50 verpflichtet die Anbieter solcher Systeme, sie so zu gestalten, dass Menschen erfahren, dass sie mit einem KI-System interagieren, ausser es ist offensichtlich. Diese Pflicht gilt seit dem 2. August 2026. Ob und wie sie für deinen Betrieb gilt, klärst du mit einer Fachperson. Dieser Ratgeber ist keine Rechtsberatung.

Im Alltag heisst das: Der Assistent stellt sich als Assistent vor, du hältst fest, welcher Anbieter die Daten wo verarbeitet, und du gibst nur die Unterlagen frei, die er wirklich braucht.

Schweizerdeutsch: Die Erkennung von Mundart ist bei den verfügbaren Diensten unterschiedlich gut. Am Telefon ist das die grösste offene Frage, darum gehört sie in den Pilot. Im Chat schreiben manche Menschen Mundart, solche Fragen gehören deshalb in die Testfragen vor dem Start.

Mehrsprachigkeit: Teste jede Sprache, in der du Kundschaft bedienst, mit eigenen Beispielfragen und prüfe, ob die Antworten zu deinen Unterlagen passen. Liegen diese nur auf Deutsch vor, entscheidest du, ob der Assistent in anderen Sprachen antworten darf oder an eine Person übergibt.

Mit einem Pilot starten und messen.

Beginne mit einem Kanal und einer klar abgegrenzten Gruppe von Fragen, zum Beispiel den zehn Fragen, die am häufigsten kommen. Schreib vor dem Start auf, wie es heute läuft, und lege fest, woran du den Pilot misst.

Vier Fragen reichen für die Auswertung: Wie viele Anfragen hat der Assistent ohne Übergabe beantwortet? Wie viele Antworten waren falsch oder unvollständig? Dafür liest in den ersten Wochen eine Person jede Antwort mit. Wie viele Übergaben kamen mit allen nötigen Angaben bei der zuständigen Person an? Und welche Fragen blieben offen, weil Wissen fehlt? Mit diesen Zahlen entscheidest du, ob der Assistent weiterläuft, angepasst oder abgeschaltet wird. Auch das Abschalten ist ein gültiges Ergebnis.

Was wir dabei übernehmen: Wir bauen die Wissensbasis aus deinen Unterlagen auf, legen mit dir Regeln und Übergaben fest und prüfen die Antworten in der Einführungsphase gemeinsam, bevor der Assistent ohne Begleitung läuft. Für KI-Kundenbetreuung und E-Mail-Assistenten gibt es keinen Richtpreis. Umfang, Abnahme und Preis stehen in einer eigenen Offerte, Lizenzkosten des KI-Anbieters weisen wir separat aus. Telefonagenten starten nur als begrenzter Pilot.

Das Erstgespräch kostet nichts. Schreib an kontakt@ermeth.ch oder nutze das Kontaktformular und beschreib, wie eine Kundenanfrage heute bei dir läuft. Abbas oder Shervin antwortet dir per E-Mail und schlägt einen Termin vor, wenn es passt. Unsere Einstiege stehen unter Angebot.